台灣痞客邦

　　一本頂尖服務人員的教戰手冊，
　　更是上班族提升競爭力的秘密武器。
　　創新服務，影響所有人，改變全世界！

　　一家瀕臨法拍命運的義大利餐廳，因為創新服務力，轉虧為盈，起死回生！
　　一家即將被淘汰的航空公司，因為創新服務力，逆轉頹勢，超越競爭對手！
　　一個平庸無奇的業務菜鳥，因為創新服務力，搖身成為業績長紅的頂尖SALES。

　　遞出最自信的服務鈴，贏取最卓越的服務評價！

　　世界上，任何事物都會變，顧客的需求更是千變萬化！
　　昨天顧客需要的，今天未必需要，今天顧客喜愛的，明天未必一樣。
　　服務不能一成不變，守舊、呆板的服務，只會置企業於困境，使企業喪失競爭力；而創新服務，卻可以為企業贏得更多顧客，使企業的創新能力與日俱增、與時俱進。
　　服務不斷地創新，才能提供更新穎、更高品質的服務，滿足顧客的差異化需求，呈現出企業的服務水準。

　　不要以為只要產品好，就能獲得顧客青睞，贏得好成績。
　　好產品，更要搭配好服務，才能創造出令人驕傲的好業績。

　　卓越的服務，不僅要做到「顧客至上」，更要做到「想在顧客需要之前，做到顧客想要之上。」
　　如果企業的服務，還要等顧客提出需求才去做，那就太遜了！
　　企業想要領先競爭對手，就必須在顧客提出需求之前先想到、先做到，而且要比顧客想要的做得更好、更周到。因為顧客對企業的服務是否滿意，決定著企業未來的生死存亡，而創新服務力，更是企業贏得制勝先機的關鍵。

　　產品創新永無盡頭，服務創新更無止境。
　　各大企業的產品差異性正逐漸縮小，顧客對產品創新已漸漸失去期待。
　　服務創新卻能滿足顧客不一樣的感受，贏得眾多顧客的信任、吸引更多的顧客。這就是服務創新的魅力。

　　創新服務力，用最低成本，創造最高的營收和效益。
　　任何企業的成功，都離不開顧客的滿意度，而顧客的滿意度則依賴於企業的服務。
　　沒有服務，就沒有顧客；沒有顧客，企業便無法有所發展。
　　改善服務態度、提供滿意服務，並不需要增加多少成本，但卻能大幅提高顧客的滿意度，留住眾多老顧客、吸引更多新顧客。
　
　　服務，不僅要滿足顧客需求，更要創造顧客需求。
　　在服務中創新，在創新中服務，一切以顧客滿意為指標。

本書特色

　　1.創新服務力，不單指一般服務生或服務員完成服務工作時必備的基本能力，而是泛指所有想提升競爭力的企業或個人，必須具備展現高水準服務的能力。

　　2.全書共分七章，詳細闡述服務創新的影響力與重要性，並佐以實際的成功案例，搭配切實而有效的方法，以期廣大讀者在競爭如此激烈的當下，運用創新服務力，獲得超越群雄的競爭優勢，取得制勝發展的先機。

作者簡介

王丹

　　師範大學畢業，職業行銷策劃人，從事企劃工作多年，長期致力於心靈勵志與個人修養方面的研究與探索。已出版作品有：《做自己的職場專家》、《賈伯斯的創新傳奇與行銷魅力》、《抗壓力--打造健康身心，拒絕過勞死》、《當生活遇上創意》等。

引言：創新服務力，改變全世界

◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業，逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。

絕對不能輕忽創新服務的影響力
把服務失誤變成最溫馨的感動服務

一天，到日本出差，偶然從電視上看到一齣電視劇：在餐廳打工的服務生紀香，因為訂單失誤送錯餐了。

客人很不高興，問道：「我點的是寬義大利麵，怎麼送來細義大利麵呢？」

紀香一時心慌，不知所措。
服務經理伊藤急忙過來，一面示意紀香趕快換餐，一面安撫客人，說：「浅倉女士，非常抱歉！我們馬上為您重新準備餐點，在您等餐的這段時間，請容許我為您表演我最拿手的模仿秀，好嗎？」

浅倉女士一聽有人如此稱呼她，頓時覺得很有面子，抬頭又看到伊藤滑稽的表情，噗吃笑了一聲，回答：「看你表演？就不用啦！」

伊藤緊接著禮貌的說：「那麼，就請您品嚐一下我們新進的Toscana白酒，當作向您賠禮，好嗎？」此時浅倉女士氣已全消，微笑點頭接受。
伊藤向浅倉女士致意後，順手將送錯的肉醬細義大利麵取走，並馬上吩咐侍酒師送來一杯Toscana白酒。

接著伊藤回到廚房，請主廚準備了一份單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
伊藤走到正為剛剛的失誤而一臉懊惱的紀香面前，說：「等一下蒜末麵包做好後，你親自送過去當作賠禮，你就說：『裡面放了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬。』」

原本準備好要接受經理責罵的紀香，頓時有些茫然，她慢慢抬起頭來，看著伊藤，不自覺地發出一聲「耶？」
接著伊藤又輕輕叮嚀一句：「要保持微笑！」
紀香馬上會意，高興回答：「是！」

紀香將剛烤好的蒜末麵包放到浅倉女士的餐桌前，同時致意，說：「剛才真的很抱歉！」

浅倉女士看著眼前的麵包有些疑惑，問道：「這是……」
紀香回答：「是送您的賠禮，本店招待，裡面加了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬，讓您邊等餐，邊慢慢享用。」

「你們對我的喜好這麼瞭解啊，真不簡單！」浅倉女士看著麵包，心裡既欣喜又神氣。

「應該的！」紀香微笑回答。
「謝謝你！」浅倉女士也回以微笑致意。
第二天，浅倉女士又來到餐廳，身邊還多帶了兩位朋友。點餐時，浅倉女士特別向朋友推薦了她最喜愛吃的單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
從此以後，浅倉女士成了這家餐廳的常客，而且她還不斷地介紹新朋友來餐廳用餐，餐廳裡隨時都能看到浅倉女士和朋友愉快用餐的身影。

客人三年前遺失的胸針
莎莎正愉悅地和朋友一起享用著眼前的美食──檸檬風味金眼鯛蒸時蔬，一旁巡視服務的餐廳經理，看了看莎莎的穿著和打扮，彷彿記起什麼似的，轉身回到辦公室，打開窗戶旁的收納櫃，在其中一個小抽屜裡找到了一個小封口袋，封口袋裡裝著一只胸針和一張便紙條，便條紙上記著時間和一位女士的特徵。

經理回到餐廳，走到莎莎身旁，對著莎莎，說：「對不起，這位客人，打擾您一下，三年前，您曾經來過我們餐廳用餐，對吧？」

莎莎有些疑惑，順口回答：「是啊！被公司派駐天津之前，的確來過一次！」

「那時候，您是不是把這只胸針遺失在我們餐廳裡了？」經理把胸針遞給莎莎，說。

莎莎接過胸針一看，原本有點疑惑的表情，突然轉變為既驚喜又感動：「啊！這是我遺失的胸針，這只胸針對我很重要，我一直都在找……沒想到，原來是掉在這裡了。」莎莎喜悅之情溢於言表。

「這只胸針是我母親離開時留給我的信物，我找了很久，原以為永遠找不到了，沒想到……」莎莎眼眶裡泛著淚光。